海军上将攻略 海军 上尉

　　第一部分：京东运营经验自述

　　一、电商运营的多维度

　　电商运营本身有很多层面，品类操盘/营销运营/频道运营……每一部分都至关重要！但不管哪部分工作，最终都是殊途同归，都取决于：流量。没有流量，商品就得不到用户青睐；没有流量，就算是双11，也不会有现在的全球纪录……每个线上线下的企业，甚至每个部门，从业务，到研发，无不绞尽脑汁，都在努力去做好用户体验，并进而提升2大核心指标：流量，及流量的ROI！

　　电商的战争在某种层面也是流量的战争。这体现在2方面：

　　① 酒香也怕巷子深

　　在现在移动互联网的碎片化信息获取阶段，酒香也是怕巷子深，再好的产品，没人浏览，没有流量，都是不容易产生良好的转化质效；如果能有规模化流量的支持，势必能够快速成长为薄款-流量级商品。

　　我当时负责11个品类，如果能用2016接触到的流量规模去塑造2015年的11个品类规模，销售、GMV都能创造历史。天猫那么多店铺拼命的砸钱来购买流量，各大品牌努力付出，以保障自己在搜索引擎中的流量来源……而“口碑”这个词只有在特殊条件下、特殊背景下，才能产生价值。

　　② 规模化流量的分发

　　上面考虑的是如何获取、引入规模化流量。另一方面，如果能够做到流量保障，给了你一百万，一千万量级的流量，你怎么用？怎么用好它？怎么有效的用好它？保证它做到不漏一滴水，全部浇灌到了田地里，做到物尽其用，人尽其才？

　　流量总是有限的，不管是哪个品牌都很难长期快速增长，所以有效的利用好当前流量，做好流量分发，才是流量运营的关键！

　　二、宜家的“流觞曲水”，异曲同工的电商流量&零售客流量

　　在《创京东》这本首部讲述京东完整发展历程和战略的力作里，开篇序言，刘总就亲自作序，凝炼的阐述了电子商务的精髓：回归零售的本质！”所以，电商流量的属性和零售客流量异曲同工，流量质效也基本一致，便宜好货大家都爱买，薄利多销，高端的奢侈品呢，线上线下都一样走阳春白雪的道路；

　　在流量这点上，宜家做的堪称典范：

　　从图中可以看到一副完美的“流觞曲水”图，客流量从一个入口进，一个入口出，整个商场的流量都比较均匀，从入口到出口，整个商场布局很和谐！完全的场景化运营+流量分发的典范。

　　三、电商流量的DNA基因特征

　　一方面，电商流量与线下客流量异曲同工，另一方面，通过互联网+，实现电商的独特特征：

　　① 波动性 · 流量行为的曲线

　　可能每个电商运营的人，都会遇到过2种情况：有时候，你做到了万事俱备，结果却是只欠转化和销量；分析了所有流量画像，所有产品信息后，发现并没有什么不对，但就是没好的结果，让你一脸懵逼摸不着头脑。有时候，发现什么都没做，但却销量还不错。有时候，你做了一次活动，效果不错，下次再做，却不灵了，运营质效很一般，远不如上次的好……

　　都说人的需求是最难琢磨的，因为信息不对称，信息获取的碎片化，地区差异等等，导致了这种无序的波动特点，就像数学曲线。所以电商运营是长期工作，不是打一枪换一个地方，就像大数据分析，只有数据样本多了，才能找到最稳定最核心的参考值！对流量分发才最有帮助。

　　② 无边界 · 产品形态

　　1月9日，微信小程序发布，作为微信的旗舰，带来了更大的想象空间，很多用户开玩笑说“可以卸载掉APP了”【在这里，想对百度轻应用叹息一声，同样的事，且领先小程序好几年，可惜……】；而这之前，H5伴随着移动互联网时代Web APP和Native APP产生，并快速迭代、裂变，并创造了很多惊人的流量拉新效果，比如神经猫，比如1024游戏……为移动互联网的创新立下了汗马功劳！

　　在移动互联网时代，产品形态决定了流量的趋向性，APP因为其特有的闭环，而导致流量封闭，但随着微信小程序，朋友圈分享，浏览器Web的兼容性、H5等的发展，以及大数据、开放平台API接口的广泛使用，流量已经没有那么明显的边界；

　　比如：16年9月底，京东联合今日头条共同推出：京条计划：主要涵盖了三个方面：一是京东在今日头条上开设一级购物入口“京东特卖”；二是基于今日头条大数据能力的精准广告投放；三是双方将共同开展基于兴趣阅读的电商合作，通过导购、分佣等模式，帮助更多的头条号变现。

　　③ 有生态 · 漏斗模型

　　流量是广泛的，但电商层面的流量因其特有的购物基因，用户是非常敏感的，要让用户掏出真金白银去购物，这和互联网惯有的免费的逻辑是截然不同，所以并不是所有的流量都有效，也不是所有的流量都是强相关的；换句话说，从新闻媒体引流，引入进来的流量可能成倍的增长，但是要经过“电商购物黄金流程”的漏斗筛选，最终能走完这个流程，完成订单转化的流量，会衰减大半！

　　所以，京东、天猫、小米网、苏宁的流量都有其明显的用户画像和用户特征属性，同样，美丽说、蘑菇街平台的用户群体和京东旅行、蚂蜂窝、携程旅行、去哪儿的电商用户群会有明显的差异；

　　记得2016上半年某期活动，我们的购物主会场，在某个阶段引入了数倍的流量增长，当天流量高达百万级，但转化率极低，并没有成倍增长，它的流量质效并不同步，这其中60％的流量来自于外推，很大一部分流量是无效的；

　　④ 移动购物 ? 碎片化

　　每次上下班，在地铁、公交，总会看到低头族们，紧握手机，紧张的浏览着一个又一个内容。智能手机，4G，移动互联网的快速发展，极大的改变了用户购物的空间和时间，导致购物平台喜好，流量峰值，在线时长，浏览频率，客单价……都有了变化。下图是2016年天猫双11移动端占比高达83.62%，而移动端的特点就是众所周知的“碎片化”，碎片化访问，碎片化时间，碎片化时长……

　　⑤ 触顶天花板 · 存量市场

　　经过了5年多移动互联网的高速发展，以及中国信息化基础建设、宽带中国、4G、智能手机等核心基础设施的普及，到今天，不论PC互联网，还是移动互联网，用户基本都达到了天花板，移动互联网增长明显放缓。用户群基数有限，用户的时间也是有明显界限的，1天24小时，能用在购物上的时间五分之一还不到。

　　我们将从一个增量市场转入存量市场。另一方面，随着移动互联网的快速发展，深化，碎片化时间，碎片化流量也更加多，将PC的流量拆分为各个碎片化流量，再者，移动互联网本身已经成为流量的最大入口，让PC成为“老无所依”的低流量平台。【此句转载】

　　更重要的是，流量早已被各大巨头瓜分，80％的入口流量掌握在20％的平台，流量红利微乎其微。中国自古言道：物极必反，触及天花板后，会有所回落，而后趋于平稳！

　　四、流量逻辑的顶层结构

　　① 精准分发：按需定制

　　流量的顶层结构决定了底层的运营质效，如果页面/产品整体架构不是按照用户体验或者流量画像去设置架构，那么再精确的流量也是浪费！例如：进入一个会场的流量都是从旅行网站过来的，在会场上却设置电脑办公的产品，会合适吗？当然也可以卖，但如果把商品层级顺序调整呢，把旅行、手机自拍、相机等放到最前面，转化率将怎样？

　　以2016年某期活动的顺序调整策略为例，不同日期，页面楼层架构不同，来满足多元化用户需求；

　　② 精准分发：刚需的个性化满足

　　大家猜一猜，京东、天猫双11的前15天，用户需求是怎么样的？正常情况下，用户都会等待全品类狂欢，有氛围、热闹、参与感；但实际上，每天同样都有不错的销售、都有GMV贡献，只不过略微小一些！

　　用户的购物需求是多样化的，碎片化的，若并非购物欲望的积累阶段，那在前15天的购物行为，一般都为精准性购物+刚需（土豪不算，购物太任性），所以一般，都值得推出时间轴roadmap，来满足用户个性化需求！

　　五、PC端精细化流量运营、流量分发

　　前面提到：电商的战争在某种层面也是流量的战争，做好精细化的流量分发是关键！作为最大的2个终端：PC+APP/M，因其产品本身的特点，故而流量分发逻辑，略有差异：

　　① PC电商流量运营长尾曲线

　　2016年4月联合京东研发，一起做了一次运营层面非常有创新的一次实验：一个会场从上至下，若干屏乃至30屏，十万级、百万级流量进来之后，会呈现什么样的分发趋势呢？以前，所有人都会想，到底每个楼层的流量是多少？或者，我的产品该放在哪个位置？或者，我该如何去提升转化率，让所运营的产品过得最大的转化率。

　　所以上线了整体的可视化热力图和PV到达深度图，通过数据分析，让每个楼层的PV有个全景式呈现！一目了然，最大化挖掘产品，品牌，品类的潜力，做到有的放矢，让合适的产品放到合适的版块区域，不浪费更多粮食。并且在618期间，通过更广泛的品类做了更精确的验证；并最终得出电商流量长尾曲线：

　　A：指数说明：在正常情况下，每增加1屏，PV就会衰减确定的百分比，且匀加速衰减，PV变化呈现很明显的长尾效应；

　　B：实验结果：在整个主会场30多屏的前提下，一个楼层恰好1屏；主会场从上到下；（此处信息因涉及核心数据，如需查阅，请联系作者公众号阅读）

　　C：战术指导：精细化运营，更精确大促会场中每个楼层，每个版块的流量占比，按照事业部GMV占比，进行田忌赛马式的有机组合，实现整体页面GMV最大化，最优化！

　　② 恋爱式流量分发

　　如果说产品是产品经理的孩子，那么做运营就像和用户谈恋爱，想想自己怎么哄女朋友的，聪明的人都会“欲擒故纵”，同时，聪明的人都会在第一时间，给用户留下好印象，在第一时间就吸引用户的黏性。

　　再者，我们总会想，好东西放前面了，那全部流量都会不会都被截流？好的东西总会吸引用户继续期待，1元秒杀到了爆款，用户会思考我要不要再抢其他的好东东？大部分用户往往会有这样的心理：去超市“逛”的时候，原本准备100元的预算，结果发现衣食住行用的都在打折，很便宜，往往最后花了200、300、甚至500的钱，他会不断的“强迫自己”潜在需求的外露。交易之后，表面上，用户是抢到了折扣商品，但是对于平台商家而言，最终是让用户花了200、300元，平台最终赚了原来的2、3倍；

　　第三，相信人性是直接的，会主动去浏览看有没有其他他们想买的品质低价的好商品，比如下面；虽然总体而言，越靠前面，流量越大，不过只要做到有机的组合，即使排在末尾的内容也获取到不错的流量，比如通过利益点+锚点的组合、视觉引导等等；

　　第四，楚汉争霸中，汉初三杰韩信说：统帅一百万军队，需要多少将军，多少后勤兵，多少辎重兵，多少弓弩兵？打赢一场战争，需要各司其职，一场大促一样，有的版块定位品牌，有的版块定位销量，有的版块定位引流，有的版块定位GMV贡献，有的版块定位拉新用户，有的版块定位转化率……用户需求万千，做流量定位，也需按需定制，满足千人千面的用户需求！

　　六、移动端APP/M端 流量分发特点

　　移动端因其独特的终端体验，注定是强调交互体验（弹窗广告、动态入口……）、视觉聚焦（全屏创意、模糊背景、大背景、吸底导航、吸顶导航、曲面设计……）、社交分享（朋友圈、H5、直播+视频……）等多个方面的平台，故而移动端流量分发和PC的有较大不同：

　　① 移动端流量聚焦效应

　　用钝一点的锥子扎人，未必疼，但用细细的针尖，谁都会感觉到刺骨般疼痛；毛泽东兵法云“集中优势兵力，攻其一点”；二战期间，德国闪电战动辄集中所有的机械化兵团，以非常庞大的装甲集群，快速推进；二战美军硫磺岛战役，美军兵力配置是非一般的集中，美日双方的军事力量对比是空军32：1，海军27：1，陆军5：1；

　　在商业方面，往往是20％的品牌往往产生80％的GMV或业绩贡献，20%的内容获得80%的关注度，即20%≈80%……那么，如果将80%的流量全部导入给20%的品牌、业务中去呢，集中最优质资源进行聚焦，会有什么变化？京东超级品牌日、超级品类日、超级单品日整合营销给出了答案；

　　京东在2016前后，推出了超级品牌日、超级品类日、超级单品日，其中在流量运营层面，一个很重要的核心逻辑就是集中优质资源，投入到优质品牌攻其一点，核心突破；当集合所有炮弹，以大规模，集群式的视觉+品牌表达时，用户的认知，视觉焦点，注意力，眼球动效，关注度，也会出现长尾效果，运营越集中，越整合，用户的关注也会越大，量变引起质变。例如下面的几张图，不管是谁，都会忍不住看一眼！（当然这种方式，是通过视觉体验，做到了流量的集群式引入）

　　举例：假设进入页面是百万流量，前面的区域分别包括10个版块，若各版块不相关的话，各版块所消耗流量平均4万左右，共40万流量，但若整合成一体，就像超级品牌区，那流量将立即成指数增长。10个版块所占有流量将突破80万，这就是将所有力量集中释放，整合营销的效果。将品牌势能全面释放，将流量运用到极致，对用户而言，更是创新和优质体验，对商家/品牌而言，更是整合创新、整合营销，提升品牌溢价、知名度的秘籍！

　　② 移动端的参与感+“逛”的新鲜感

　　电商购物，很重要一点区别，在于“参与感+逛的新鲜感”！

　　参与感：用户购物前，很多都不是特别了解商品，价格，产品特点，且无“线下服务员”那般介绍、推荐；所以其他用户对于新用户的引导作用至关重要！建议按照售前5大黄金指标来考虑，重点打磨“用户需求”的满足！比如：销量排行版，人气排行版……能给用户觉得：大家说好才真的好，那么多用户的选择是不会错的，我也跟随购买！

　　更何况，移动端用户决策时间往往较短，屏幕空间有限，留给用户的的新鲜感若不能及时保留，就很容易损失；如上面的几张图，当视觉越聚焦，越敏感，越突然的时候，用户会自然的去形成点击，这里面有几个心理特点：① 这么有意思，那我看看；② 这么大范围，那肯定有好活动，我也凑凑热闹；③ 看来是公司大力度的促销，现在不买更待何时，错过这村就没这店了……

　　第二部分：做电商一定要懂得运营手段

　　店铺的一切问题都可以从数据中分析出来，从数据出发可以让你找到问题的关键，并且及时作出调整。

　　支付

　　1）“支付转化率”要大于“同行同层平均”，“支付转化率”说明你的产品越受欢迎，访客价值也越高；“支付转化率”是店铺最核心的数据，没有转化率其他的一切都无从谈起。

　　2）店铺的“支付转化率”是由具体商品的“支付转化率”决定的，想提高店铺的“支付转化率”应该先提高具体商品的“支付转化率”。

　　3）当一个商品的“支付转化率”升高时，说明这个商品的吸引力增加，此时要给予更多的流量以便产生更多销售额，并且分析一下“支付转化率”升高的原因是否可以应用到其他商品上；

　　4）当一个商品的“支付转化率”下降时，要分析下降的原因，并且做出相应的调整观察是否可以提高这个商品的“支付转化率”，如果经过很多努力仍然无法提高则可以降低这个商品的流量并把流量引导至“支付转化率”更高的商品上。

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　　先提高“支付转化率”再提高“访客数”，会得到事半功倍的效果。

　　分析“访客数”最重要的是分析“流量来源”，分析不同流量来源的“量”和“支付转化率”，找出“支付转化率”比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以提高整体的“支付转化率”。

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　　“客单价”的提升主要靠商品单价和关联销售

　　1）在同样的流量下，尽可能把流量引导至“单价高”且“转化率高”的商品，并降低“单价低”且“转化率低”商品的流量，这样可以直接提高销售额和客单价。

　　2）优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等，尽可能从顾客的需求出发吸引顾客买更多的宝贝，买得越多客单价越高。

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　　“DSR动态评分”是反馈商品满意度、物流满意度、客服满意度的指标，这是反馈顾客满意度的数据。

　　1）虽然是3个评分指标，但却不是独立的。提高任意一个指标，都可以促进3个评分的提升，因为在顾客对某一个方面不满意时其他的分数也不会给高。

　　2）商品质量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好这三点“DSR动态评分”一般不会太差。

　　3）给顾客额外的赠品和惊喜可以提高顾客的满意度，从而提高“DSR动态评分”。

　　4）对于大型店铺，如果在双11等大促期间有大量的预售订单，可以在付尾款前预发货，具体方法就是筛选出订单量较多的城市，在顾客付尾款前就提前送货至所在城市，当顾客付尾款后快递员马上送货上门，这样的物流速度，顾客不满意都不可能。

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　　涉及到店铺的数据非常多，限于篇幅不在一一解释。

　　当你在遇到一个数据的时候思考一下数据的本质是什么，然后再思考如何优化这些数据。

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　　最后要留意，有时候的数据是错的。

　　例如预售商品的“支付转化率”为0，此时如何判断商品的真实转化率呢？答案是参考“下单转化率”或者直接人工统计预售订单量再除以访客数。其他类似情况可以根据具体情况具体分析，店铺后台看到的数据只有处在合理的场景才是有效的。

　　产品

　　1、产品要考虑利润率

　　1）不要轻易销售利润率低的产品，不然你会被其他的成本所压垮，有利润才能生存和发展。

　　2）利润率高的产品不一定不畅销，几乎任何一个知名高端品牌都是利润率很高的，同时又是非常畅销的。

　　2、决定利润率第一个因素是价值，而不是成本

　　例如苹果手机的成本跟小米手机的成本差不了多少，但是苹果手机的利润率是小米手机的数倍。那么苹果手机的价值体现在什么地方？

　　1）质量好。无论是硬件还是做工，质量都比大部分手机品牌好很多。

　　2）用户体验好。无论是操作界面，还是灵敏度，还是拍照效果，都是非常好的。

　　3）有面子。用苹果手机看起来比用其他手机有面子。因为对大部分人来说，面子也是一种价值。

　　3、决定利润率的第二个因素是吸引力

　　吸引力越高的产品越容易卖高价，吸引力越低的产品越难卖高价。如何提高吸引力？

　　1）提高质量；

　　2）增加功能；

　　3）提高服务；

　　4）提供赠品；

　　5）提高品牌知名度。

　　4、决定利润率的第三个因素是成本

　　成本越高利润率越低，成本越低利润率越高。降低成本的方法有：

　　1）寻找更上游的货源；

　　2）大批量进货；

　　3）部分工作使用兼职员工，例如设计；

　　4）入驻孵化园可以节省房租。

　　5、决定利润率的第四个因素是竞争。

　　竞争越大的产品越容易出现价格战导致利润率低，竞争越小的产品越容易出现高利润率。电商行业很难避免竞争，如何应对竞争请看下面的章节。

　　6、运营一个店铺一定要有多个爆款，爆款是产品竞争力的表现，也是店铺运营能力的表现。

　　如何打造爆款：

　　1）了解顾客群的需求；

　　2）提高产品的价值；

　　3）提高页面的吸引力；

　　4）优化好宝贝标题；

　　5）通过CRM系统或者钻展通知老顾客购买；

　　6）通过直通车、钻展等方式带来一定的精准流量；

　　7）通过店内关联推荐给爆款更多销量；

　　8）提高关键词排名增加更多自然流量；

　　9）报名聚划算等高质量的活动带来更多销量；

　　10）解析流量来源并提高转化率较高的流量来源；

　　11）长期维持比同行稍高的流量和销量以便做成长期爆款。

　　12）同样的方式打造更多的爆款，并进行关联销售。

　　7、店铺规模做大的时候要扩充商品品类，这样可以快速提高客单价和复购率。

　　例如：店铺刚开始没有多少流量，通过很长时间的努力把一款裤子做成了爆款，这个时候每天可能有几千人甚至几万人进店；人多了需求自然增加，这个时候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子。商品越来越多，一个爆款带动了很多其他商品的销量；销量越多，需求就越多，可以扩充的品类就越多；时间长了，可能你的店里还卖化妆品，还卖零食等等。但是切记，流量少的时候不要盲目扩充品类，因为此时的人力、物力、财力都很难达到，反而会适得其反。

　　客服

　　1、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课，这样可以避免出现一些基本的问题。

　　2、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。

　　售后客服需要注意的几点

　　1）从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了；

　　2）提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉；

　　3）顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。

　　3、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。

　　根据我的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。

　　4、可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢？

　　这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想？别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象？围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。例如这样回评：看到了您上面的评价我们感到非常震惊，因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品，哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给您赠送一些小礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们承担，不会让您有任何的损失，因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵！

　　顾客

　　1、刚开店的时候不要把所有消费者都当成你的顾客，没有一家店铺可以把产品卖给所有人。

　　1）开店的时候尽可能把顾客细分、再细分，研究好你最了解的一群细分顾客最大的需求是什么，把最适合他们的产品卖出去，服务好他们。

　　2）等你有了一定的客户群，你会发现这些顾客会有更多的需求，然后根据他们的需求找到或研发新的产品。如此循序渐进，你的店铺规模会越来越大。

　　2、经常跟顾客互动可以帮你大忙，最简单的方式是建立一个老顾客QQ群。

　　1）当你上新品的时候不妨在群里调查一下老顾客最喜欢哪个产品，这样将会帮你迅速判断哪个产品可能卖出去。

　　2）当你的一个畅销产品突然变得不畅销的时候，你可以在群里调查一下老顾客近期不购买的原因，方便让你做成正确的调整。其实，跟顾客互动还有更多的好处，期待你的发现。

　　3、做任何事情的时候首先把自己当成第一位顾客。

　　1）如果你以顾客的思维去考虑店铺如何运营，你会避免很多低级的失误。

　　2）当你在做一个页面的时候，你会想到顾客最想看到什么图片和文字，你也会想到最能够吸引顾客购买的因素是什么。

　　4、做任何事情的时候又要忘掉自己是一位顾客。

　　在你按照上面这条做了一些事情之后，接下来就不要把自己当成顾客了，而要看顾客会有什么反应。例如你更换了一张宝贝橱窗图，可以观察一下实际顾客的点击率是高了还是低了；你更换了宝贝介绍的内容，实际顾客的转化率是高了还是低了。

　　竞争

　　1、店铺如何应对同行的竞争？

　　答案是：提高自己店铺的利润率、点击率、转化率。

　　原因如下：

　　1）提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。

　　2）提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。

　　3）提高转化率可以让你的店铺的访客更多的成为顾客。

　　2、提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力。

　　因为竞争越大访客的获取成本就会越高，这个是你无法改变的，但是对于所有的店铺来说，获得访客的成本相差不会太大，但是如果一个访客来到你的店铺可以产生比其他店铺更多的销售额，那么在同样的流量成本下你的店铺的销售额就会更高，利润也会更高。

　　如何提高店铺的访客价值呢？

　　1提高产品的吸引力，从而提高转化率，可以让更多的访客成为你的顾客；

　　2）围绕顾客的需求扩充商品品类，并且做好关联销售，提高客单价；

　　3）把握好顾客的购物频率和活动节奏，并适时通过CRM系统、钻展、微信等渠道联络消费者，提高复购率。这几点做好，你的访客价值就会提高很多，竞争力自然更强。

　　3、任何一个行业，大部分的利润都是属于行业第一名的，后面的只能喝点汤。

　　那么如何成为行业第一名？

　　答案是：颠覆现有行业或者培育一个细分行业。

　　1）颠覆一个行业是比较困难的，但是每个行业又都在不断的被颠覆。例如当年的诺基亚是多么的强大，但是被苹果手机颠覆了，因此苹果手机成为了行业第一名。颠覆一个行业需要对这个行业的顾客需求充分了解，然后给予更好的解决方案。

　　2）如果短期内无法直接颠覆一个行业，那么可以对顾客进行细分，只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案，成为这个细分行业的第一名。当这个细分行业的顾客非常满意后，可以向更广阔的人群进行拓展。

　　推广

　　1、推广的核心是点击率。

　　为什么要提高付费推广的点击率？

　　1）点击率越高的人群意味着需求度越高，最终购买的可能性越大；

　　2）直通车的点击率越高，质量得分会越高，从而降低点击单价；

　　3）钻展的点击率越高，点击单价越低。

　　2、如何提高点击率呢？

　　1）把自己作为一个真实顾客，设想一下最吸引顾客的是哪些元素？是质量、价格、品牌还是其他的？

　　2）把吸引顾客的元素提炼成图片和文案，做横向测试，最终选出点击率高的推广素材。

　　3）在销售的过程中，通过客服聊天及顾客购物后的评语提炼出现更多吸引顾客的元素，同样的方法做横向测试，选出点击率高的推广素材。

　　4）在推广的过程中观察不同计划的点击率，然后提高点击率较高计划的出价和预算，同时降低点击率较低计划的出价和预算，从而可以从整体上提高点击率。

　　3、店铺访客价值越高越好。

　　如何提高访客价值？

　　1）提高客单价；

　　2）提高转化率；

　　3）提高回购率。

　　4、店铺访客成本越低越好。

　　如何降低访客成本？

　　1）增加免费流量；

　　2）提高付费推广的点击率；

　　3）降低付费推广的点击单价。

　　5、流量成本越来越贵怎么办？

　　答案是：

　　1）在现有产品的基础上扩充商品品类，增加客单价；

　　2）通过增加礼盒、赠品或附加价值等，提高转化率；

　　3）通过老顾客维护，提高复购率。

　　定位

　　1、开店前首先需要考虑清楚3个问题：你有什么产品？你要卖给谁？你有什么优势？

　　2、开店说到底就是竞争，你有实力跟同行竞争就可以成功。

　　例如你是一个知名品牌所有者，你有成本很低的优质货源，你有很多忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，你有非常雄厚的实力跟同行打价格战，等等，这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店铺。如果没有，请看下一条。

　　3、如果上面的优势你都没有，你也可以老老实实的开一家不好不坏的店铺。

　　此时最重要是：选择相对优质的产品、以相对较低的价格出售、提供相对独特的服务、经常跟顾客互动。

　　4、到底要开一个什么类型的店铺？旗舰店？专卖店？还是C店？

　　可以说每个类型的店铺都有自己的优势，都有可以成功，主要是看你的产品更适合哪种类型。

　　1）拥有知名品牌资源的最适合开天猫旗舰店；

　　2）有独特优势的非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝C店，等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的；

　　3）线下批发市场适合开专卖店或者专营店；

　　4）如果没有任何优势，劝你不要开店。

　　5、你要了解你的类目。

　　刚开始最好选择自己熟悉的类目，选择熟悉的消费者，选择熟悉的产品，这样你才能够比较容易的把产品卖出去。如果这些你都不了解，请先对这些做深入了解。

　　6、你需要成为自己店铺的第一位消费者。

　　设想一下，如果你店里销售的产品不能吸引你自己购买，你又有什么理由吸引其他顾客购买呢？所以，在开店之前，先找出一些吸引自己购买的理由。这样，你就可以吸引其他顾客购买你的产品了。

　　7、你的店铺要有故事。

　　现在的店铺同质化严重，一个顾客在面对同样的产品和同样的价格的几个店铺，你很难吸引他在你的店铺购买。如果你是一个有故事的店铺，那么可以一下拉近顾客跟你的距离，再顾客不好做决定的时候你的故事会帮助顾客觉得再哪里购买。什么是有故事的店铺？

　　1）例如我分享电商运营经验和圈子成员的故事，开个店铺卖纸箱胶带等电商周边产品会不会火爆？

　　2）例如你是一个爱旅游的人，可以经常把自己的游记分享给顾客，销售户外运动装备会不会火爆？

　　3）又例如你是一个喜欢化妆，可以录制一些化妆的视频分享给顾客，来销售各大品牌化妆品会不会火爆？