邬敏炜：手机银行做多容易做简难

　　12月29日消息，由新浪财经主办的“2022银行业发展论坛”于12月28日-30日隆重举行，主题论坛“智慧金融峰会”今日召开。上海银行网络金融部副总经理（主持工作）邬敏炜在论坛上发表了演讲。

　　邬敏炜指出，在手机银行越来越向综合性金融服务平台发展的背景下，做多容易做简难。“我们理解的简单，就是不忘以客户为中心的初心，一是敢于在页面布局上做减法，保留老年客户最关心、最常用的高频功能；二是善用智能化技术，帮助老年客户在想要更多服务时，通过意图识别等手段帮助客户一键直达；三是秉承“少让我思考、少让我动手”的理念，在服务流程设计上把复杂留给银行，简单留给客户。” 邬敏炜结合老年用户群体，分享了他理解的“简单”。

　　以下为邬敏炜演讲全文：

　　各位专家、各位同仁、各位朋友：

　　大家好！非常荣幸能够参加新浪财经主办的中国银行业发展论坛。我们都知道目前我国已进入老龄化社会，上海更是我国最早进入人口老龄化的城市，而上海银行又是养老金融业务起步最早的金融机构之一，所以今天我想借此机会，和大家分享一些上海银行在帮助老年用户跨越数字鸿沟上的一些心得体会，与各位交流学习。

　　数据统计，截至2021年，我国60岁及以上的老年人口总量为2.67亿，“十四五”期间预计将超过3亿。上海又是我国最早进入人口老龄化的城市，截至2021年，上海市 60 岁以上老年人口达542万，占总户籍人口的36%。预计到2025年全市60岁以上老年人口将接近600万，其中80岁以上老年人口将增加到近86万。

　　在这一背景下，我们看到国家高度重视人口老龄化的积极应对工作。国务院办公厅于2020年11月印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。国家卫健委、工信部、中国人民银行等多部委已发布十多个专项实施方案，围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，多方位解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

　　上海银行养老金融业务起步早。1998年，上海银行肩负起上海离退休职工养老金发放的重任，成为首批承担养老金发放工作的金融机构之一。2020年，我行获得了《亚洲银行家》评出的中国最佳养老金融服务奖。同时，我行也是最早推出专门面向老年客户手机银行APP的银行，“简单、安全、好用”，至今是我们用数智技术服务老年客户的理念。

　　在帮助老年客户跨越数字鸿沟时，我们始终坚持以客户为中心。为了更全面直观地了解老年客户的需求，我们发起了手机银行体验官计划，专门邀请60岁以上的客户为我们的线上服务设计建言献策。通过和客户点对点、面对面的沟通，我们对简单、安全、好用有了更深层次的理解。首先是简单，在手机银行越来越向综合性金融服务平台发展的背景下，可以说做多容易做简难。我们理解的简单，就是不忘以客户为中心的初心，一是敢于在页面布局上做减法，保留老年客户最关心、最常用的高频功能；二是善用智能化技术，帮助老年客户在想要更多服务时，通过意图识别等手段帮助客户一键直达；三是秉承“少让我思考、少让我动手”的理念，在服务流程设计上把复杂留给银行，简单留给客户。其次是安全，相较其他年龄段客户，我们发现老年客户对线上交易少了一些安全感和信任感，对资金的变动、信息的展示也更为慎重和敏感，所以面向老年客户，我们更需要通过差异化的视觉设计、文字提醒等方式，强化老年客户的安全感知。最后是好用，老年客户因其生理、心理和其他年龄段客户的显著差异，有些我们习以为常的设计可能对老年客户不再适用，所以我们的适老化设计不仅仅是简单的字体放大，而是真正匹配老年客户生理特征和心理需求，提供符合老年人操作习惯、和老年人有情感连接的服务体验。

　　除了和客户直接沟通外，我们也借助数字化手段去挖掘客户的需求。我们通过用户行为数据监测，形成了全旅程可视化地图，帮助我们定位关键断点，同时进一步数据挖掘和归因分析，发现断点原因并针对性优化。举一个简单的例子，我们产品销售过程中都会要求客户勾选同意银行的协议，我们多数人也都对这一做法习以为常。但是通过数据监测我们发现，老年客户在这个区域经常出现反复点击的情况，在这一步的交易失败率也远远超过了其他客户。所以我们对这种协议勾选框进行了调整，把它变成了更直观、更具引导性的按钮样式，仅仅是这一个小小的优化举措，就使客户在这步的交易成功率提升了50%。

　　另外，在帮助老年客户跨越数字鸿沟时，我行创新引入“导银”志愿者，让有能力、有意愿的老年客户同时参与进来，及时帮助其他使用线上服务有困难的老年人，通过同龄人之间的互动拉近距离，辅助老年人迈出使用线上服务的第一步。此外扎根社区，将“美好生活在您身边”的公益助老常态化，为有智能技术应用意愿的老年人提供数百场面对面、手把手的咨询讲解、使用指导服务。

　　在和老年客户的互动中我们也逐渐发现，老年客户的需求既有时代的特征，也有这个年龄段的共性。过去二十年是信息技术飞速发展的二十年，我们的生活发生了翻天覆地的变化，老年人因为学习能力下降，跟不上时代的步伐；而相较其他年龄段的客户，老年客户更加需要在服务过程中与人的互动，尤其是在使用线上服务时，表现出不会用、不敢用，期待有人教、有人陪的心理特点，这是到了这一年龄段的共性需求。

　　基于这样的客户需求，我行利用视频通话、界面协同等技术联通客户和银行服务人员，通过云网点实现一对一服务下的远程业务办理，突破了传统网点时间和空间的限制，尤其是在今年四五月份上海因疫情封控期间发挥了巨大作用。例如在疫情封控期间我们收到多名老年客户的反馈，因为疫情的原因他们第一次尝试在互联网医院买药，但在最后一步快捷支付时发现因为手机号的问题导致绑卡不成功无法付款。在收到客户需求后我们第一时间响应，引导客户通过云网点完成手机号认证服务，在确保身份核实、安全可控的前提下，远程帮助客户化解了移动支付的堵点。

　　另外在今年上半年，我行推出了AI数字员工服务，通过虚拟数字人为客户提供7*24小时不间断智能服务，和云网点一起形成一套覆盖全场景、全时段的线上服务网。客户可以通过文字、语音等多种方式向数字员工提问，例如查余额、查账单、转账、活动咨询等，数字员工都可以智能应答，并通过多轮互动引导客户完成全流程办理。该服务一经推出，便得到了老年客户的高度认可，他们的使用次数和使用时长远远超过其他年龄段的客户，这和老年客户希望与人互动的心理特征高度吻合。

　　同时随着时代发展、代际迁移，老年客户的一些习惯和需求也在发生转变，我们的适老化服务也一直在贴合着时代的变化、需求的变化而变化。今年我行升级推出了手机银行7.0美好生活专版，旨在为老年客户提供“更简单、更安全、更好用”的智能金融服务。

　　一是让操作更简单，根据老年客户的使用习惯重构页面布局，将“我的养老金”、“我的账户”、“我的存单”等老年客户最关心的功能部署在首页醒目位置。提高智能搜索能力，可根据客户搜索历史和搜索习惯模糊匹配想要的功能，帮助老年客户更快捷找到所需业务。对老年客户常用功能进行全流程重塑，大字版视觉设计覆盖了从交易入口到交易结束的全流程、拟物化设计帮助老年客户更易理解功能内涵、在金额输入等关键交互节点增加跟随性提示避免老年客户反复试错，全面提升老年客户线上操作的便利性，让老年用户看得舒心，用得顺手。

　　二是让交易更安全，通过对客户的精准风险识别，保障客户的线上资金和信息安全。同时匹配老年客户对资产存储保管、定时查看的心理特征，提供拟物化展示、一键保存本地等适老化设计，让客户安全有感知。

　　三是让服务更好用，推出养老课堂线上健康科普系列视频、每周热门权益等深受老年客户喜欢的线上活动，将老年版手机银行打造为集金融和生活于一体的综合服务平台，全方位满足老年客户需求。同时，针对一部分老年客户不会使用智能手机的情况，我们积极探索其他服务方式，在政府部门的支持下与中国电信一起，聚焦老年人最常用的生活服务，通过市民熟知的114电话平台建立助老服务专线，让老年客户只需拨打114即可在电话中完成支付下单。

　　在银行数字化转型进入“加速跑”的阶段，上海银行始终坚持以服务客户、服务社会为己任，围绕成为“面向城市居民的养老金融服务专家”持续发力，不断升级养老金融服务，塑造有温度的养老金融服务品牌。我们希望，通过对数智技术的持续探索和实践，升级服务的便捷度和舒适度，提升服务的温度和深度，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，让老年人享受智能化服务带来的便利。

　　最后，祝本次论坛圆满成功，谢谢大家！