快递服务国家标准也应导入服务契约

　　唐山客

　　近日，国家邮政局发布《快递服务》国家标准（征求意见稿）。该征求意见稿最大的变化之一是首次明确了“投递次数”，而且特定情况下的“送货上门”可额外收取费用。征求意见稿的意见反馈截止时间为2022年12月6日。

　　当前的快递服务规则对快递上门只做了原则性要求，只设定了笼统的目标，对相关服务细节缺乏明确具体的规定。这在客观上导致一些快递企业、快递小哥和消费者之间因快递免费上门的目标、质量、效率和限度等产生争议。消费者一方当然希望快递企业承担免费送件上门的无限责任，如果快递小哥一次送件上门未成，就应接着送两次、三次……直至送到为止，且快递小哥应及时投送，不能拖拖拉拉。

　　快递服务主体一方则认为，自己应该承担免费送件上门的有限责任，毕竟有不少快件无法在第一时间被送到消费者手中，是由于消费者不在家、不方便签收等原因，而非快递小哥的责任。快递小哥按件计酬，如果快递小哥承担快件免费上门的无限责任，势必会消耗更多时间和精力，拉低投送效率和送件量，减少收入。

　　《快递服务》国标标准（征求意见稿）明确了“投递次数”，将快递免费上门明确为有限责任，为化解消费者与快递服务主体之间的矛盾和争议提供了一把钥匙。通常情况下，如果快递小哥与消费者有效沟通，2次免费上门投递可以化解大多数消费者的收件困难，满足大多数消费者的收件需求。而征求意见稿提出的“快递宜在8：00-20：00时间段进行”以及“2次免费投递之间应间隔8小时以上”，能够促进投递时间与签收时间的衔接契合，确保两次免费投递的合理性、连续性，可以提升有效投递的效率。

　　针对上门投递2次未能投交的快件，征求意见稿允许快递服务主体与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递。这给消费者提供了多种选择方案，也给快件投递提供了多条救济路径，具有合理性、可行性。

　　鉴于重复多次上门投递确实会增加快递服务主体的服务难度和成本，允许快递服务主体在事先告知收费标准的前提下，向超过2次投递次数且坚持选择上门投递的收件人适度收取额外的投递费用。这符合市场价值规律，既能兼顾消费者和快递服务主体的权益，也能兼顾投递效率与公平。

　　需要注意的是，快递上门是快递服务主体的法定契约义务之一，也是消费者的法定契约权利之一。《快递暂行条例》第二十五条规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。实际上，大多数消费者也通过书面合同或口头约定要求快递服务主体送件上门。

　　国家标准应该尊重契约，而不应代替契约，不应成为快递服务契约中的刚性格式条款。如果消费者与快递服务主体就免费上门“投递2次”、超次数额外收费、延迟投递、投递路径救济等内容达成一致，这些国家标准就可以成为快递服务契约的一部分，对双方都有约束力。如果双方约定的免费上门“投递次数”超过2次甚至为无限次，且快递服务主体不额外收费，应选择效率最高的快递救济路径，那就应该尊重这种高于国家标准的增值服务约定。

　　把快递免费上门的次数限制等国标内容导入服务契约，既能规范快递服务行为，兜住快递服务的质量底线和效率底线，也充分尊重了契约精神。这有利于进一步拓展消费者的权利空间，更好地满足消费者的选择权和收件权，给消费者提供更多便利和实惠。漫画/陈彬